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奇点相对论丨桥本达也:“款待”文化下的商业慢旅 ——凤凰网房产北京
提起日本商业,你脑海中最先浮现的是哪个场景?是一块百年家族企业的招牌,还是信奉顾客至上的细节服务,亦或是实体逆袭电商的生存之战?在全球商业融合的今天,日本商业自成一派,却始终吸引各国企业纷纷效仿借鉴 -来自凤凰新闻客户端
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奇点相对论丨桥本达也:“款待”文化下的商业慢旅

凤凰网奇点商业 2020-05-21 17:55

提起日本商业,你脑海中最先浮现的是哪个场景?是一块百年家族企业的招牌,还是信奉顾客至上的细节服务,亦或是实体逆袭电商的生存之战?


在全球商业融合的今天,日本商业自成一派,却始终吸引各国企业纷纷效仿借鉴。在日本商业百年繁荣的现象背后,究竟蕴藏着哪些玄机?


在2020全球商业合作伙伴大会-上海首场平行峰会召开前夕,奇点君独家专访永旺梦乐城(中国)投资有限公司董事总经理桥本达也,听他讲述在日本独有的“款待”文化下,一家百年零售企业“慢”旅中国的经营法则。

企业的长寿法则


众所周知,日本拥有全世界最多的长寿企业。


世界现存最古老的企业“金刚组”为日本家族企业,1441年的传承中专营佛寺建造;位于日本山梨县的西山温泉庆云馆,也曾以1300多年的历史打破吉尼斯纪录。排名紧随其后的千年之汤古Man、善吾楼和源田纸业等也纷纷诞生于公元八到九世纪的日本。


韩国银行2008年发布的《日本企业长寿原因及启示》报告中曾提到,在全球41个国家中,寿命超过200年的企业达到了5586家,其中日本企业占据3146家。而研究机构数据显示,截至2019年,日本已有超过3.3万家百年老店。


是什么样的历史文化与社会环境,孕育出了日本数以万计富有生命力的长寿企业?桥本达也给出了三个答案。


“日本文化自古将‘天上’和‘人间’以拟人化的手法分开,以告诫自身区分公与私,这种思想界线也体现在企业当中。”在桥本达也心中,严格的公私分明是企业长寿的第一秘诀。“就永旺而言,创立之初就十分注重公私分明。”


永旺的历史最早可以追溯到两百多年前。1785年,冈田右卫门曾创办“冈田屋”,挑着扁担沿街叫卖棉花、布料、化妆品等日用百货,成为当年众多“货郎”之一。从一间杂货铺发展为日本零售商业巨头,除了公私分明之外,诚信经营同样至关重要。


“曾经有人问我信任和信赖的区别是什么,我的回答是信任指当下,而信赖会延展到未来。”在桥本达也看来,企业若不被信任就无法生存,得到信任的唯一途径便是诚信经营。而信赖则是长年累月的信任积累,蕴藏着顾客对企业未来的期许。


由此,信任宛如一根无形的线,一端连接企业,另一端连接顾客,而顾客至上原则便是企业长寿的第三条法则。不少前辈对桥本达也提到过“店铺的一切为了顾客”,一间店铺因服务顾客而存在,没有顾客便没有意义。也因此,相比规模快速扩张与效益最大化,日本长寿企业更关注自身存续价值与长远的投资回报。


永旺的中国“慢”旅


1970年,在冈田屋、Futagi、Shiro三家地方企业合作的基础上,“永旺株式会社”的雏形正式诞生。1995年,永旺旗下的吉之岛百货进入中国,落位广州天河城火爆一时。相比之下,购物中心的规划则延后了十余年。

2008年,在奥运经济的牵动下,永旺梦乐城首店落位北京。“永旺的原型是零售业,在中国业务创立初期,曾将日本模式原封不动地导入中国。然而,中日市场规模相差悬殊,且较日本而言,中国不同城市的地域特色更加浓厚。所以,我们更希望在保留原则的前提下随当地消费习惯变化,以此满足顾客的需求。”


一边本土化改造,一边持续布局,2008年至今,永旺梦乐城已先后在京津冀、江浙、湖北、广东等省市开业21家购物中心,以一年近两家店的速度,开启在中国市场的商业“慢”旅。


12年间,中国的商业地产市场取得飞速发展。据桥本达也回忆,永旺梦乐城刚刚进入中国时,中国国内许多企业也正在扩大市场。2010年后,不少企业将大量出店作为目标,导致近几年间购物中心迎来“井喷期”。永旺梦乐城项目周边也常有新项目如雨后春笋,让桥本达也感受到中国商业地产强劲的发展势头。


那么,永旺梦乐城是否会以“复制粘贴”的模式跟上中国市场的快节奏?对于这个问题,桥本达也有着双面思考。


“永旺在日本也经历过非连锁经营时代,在意识到连锁经营的效率性后付诸实践,形成了现在的模式。但是在今天这个多元化的时代,也出现了一些否定连锁经营的声音。作为企业当然要追求效率,而更重要的是在追求效率的同时,灵活满足消费者多元价值观和城市地域特性。”


桥本达也表示,永旺梦乐城希望站在城市生活者的角度,深入观察城市建设发展的动向。


“我们开设购物中心的地点不一定是大都市,而是与当地居民密切接触的核心城市,并将5年后该城市的发展前景作为出店判断基准。”也因此,永旺梦乐城将二三线城市作为布局中心推进发展。未来五年,仍将维持现在的扩张速度,计划在2025年开店数量达到32家。


不容许的“意料之外”


尽管每一家企业都有自己的规划节奏,但2020年的新冠疫情,却在一夜之间按下了整个行业的“暂停键”。


“我们曾有计划地打造完备的购物环境,制造出大量顾客光顾、购物、就餐、社交的繁荣景象,却在这次疫情面前被全盘否定。购物中心这种商业模式自身被定义为疫情蔓延的场所,使全行业遭受到史无前例的打击。”据桥本达也介绍,中国疫情蔓延最严重时,21家永旺梦乐城中有11家暂停营业。武汉市的3家购物中心受疫情冲击最严重,直至4月1日才逐渐恢复营业。


疫情之下,不少购物中心转战线上运营,“云逛街”成为一季度关键词。而在这件事上,永旺梦乐城依旧保留日企独有的节奏。


“受疫情影响,不管是日本市场还是中国市场都在积极发展线上购物。在此之前,线上购物门店向线下实体店发展的例子屡见不鲜,已经成为趋势。但反过来,线下实体店转向线上发展并取得成功的,据我所知尚未出现。”

在桥本达也看来,若只是单纯模仿现有的线上购物企业,就相当于毫无意义地追赶别人的脚步。“实体店向线上发展不能全程模仿,而是要取其精华。而不同的商业形态应该坚守在自己的位置上,先做好自己的本职工作,然后再考虑创造更多渠道服务消费者、贡献社会。”相比之下,桥本达也更愿意第一时间在空间设计、无接触购物、商场动线、进出口管理等现有设施上下功夫。


“我不知道其他企业是如何考虑的,但我每天都会想象疫情结束后会是怎样一番场景。”桥本达也称,在此前的运营中,永旺梦乐城大量吸取日本的本土经验,做好防盗、防震、防台风等各项预案,而新冠疫情的出现却让这家谨慎的企业始料未及。“我们要在这次疫情中吸取教训,亡羊补牢,绝不容许下一次的‘意料之外’。”


商业的一期一会


无论是慢节奏的本土化进程,还是疫情后期商场的严格标准,似乎都在传达着永旺对每一次与顾客相遇的重视,让人不禁联想到日本茶道文化中“一期一会”的说法。


而在桥本达也眼中,“一期一会”便是“款待”文化的产物。“款待是为了让对方满意而做的准备,是怀着感激与敬意而努力的时间,也是琢磨对方是否带着满意离去的心意,对于商业人来说这样的意识很重要。”


比如在新的城市开设购物中心,不同城市有不同的地域特性,当地居民讲述的历史背景与传统文化便成为参考。“我们会尽量在新商场的建筑设计、商场环境等方面下功夫作为回报,努力呈现大家对这座城市的热爱。”


再比如疫情过后的商场运营,受疫情影响,购物中心卫生管理受到极高的关注度。“例如在卫生间设施上,带酒精消毒功能的日式坐便将更广泛的使用,我们不断思考如何才能为顾客提供更加安全、卫生和便捷的消费环境。”


桥本达也告诉奇点君,去年6月江苏常熟的购物中心开业前,其负责人曾提前1年移居常熟,感受当地生活模式并了解顾客消费习惯。在此基础上充分思考应该提供怎样的服务,呈现怎样的商品,然后才迎来正式开业。


“我曾经受教于这样一段话,十分宝贵,现在希望和更多的人分享:一边回想着今天的客人发生了哪些事,一边打烊关店;一边设想着明天会有怎样的客人光顾,一边做清扫工作。”


责任编辑:赵帅(P0268)

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